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客戶關系管理案例題 開始下載

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客戶關系管理案例題 簡介

  客戶關系管理案例題_管理學_高等教育_教育專區。客戶關系管理復習參考 四、案例分析題 1. (1)CRM 如何改進企業文化? ①“以客戶為中心”的企業戰略 ②追求超越、不斷前進的企業精神 ③重視整合和集成的團隊合作意識 ④保障效率和整體利益的業務狀

  客戶關系管理復習參考 四、案例分析題 1. (1)CRM 如何改進企業文化? ①“以客戶為中心”的企業戰略 ②追求超越、不斷前進的企業精神 ③重視整合和集成的團隊合作意識 ④保障效率和整體利益的業務狀態 ⑤以人為本、用先進制度和工具促進發展的管理思想 ⑥培根植元、整體推進的發展理念 (2)企業文化的主要功能有哪些? ①引導功能: 企業文化將對企業全體員工產生巨大的感召力, 引導他們將自己的智慧和能力 投入到企業發展的目標和方向上去。 ②凝聚功能:企業文化通過溝通員工的思想,形成對企業目標和價值觀念的認同,對本職工 作的責任感和對企業的歸屬感,使企業成為一個有力的整體。 ③激勵功能:企業文化可以激勵員工產生情緒高昂、奮發進取的力量,形成其強烈的使命感 和持久的行為動力。 ④約束功能: 企業文化作為企業員工群體的行為規范, 對全體成員有行為上的號召力和管制 力。 ⑤輻射功能:企業文化還對企業外部環境產生輻射的作用,通過各種渠道對社會產生影響。 ⑥穩定功能: 企業文化能為企業的長期穩定發展提供相對的保障, 文化觀念對企業發展的穩 定作用甚至高于企業家的管理能力。 2. 1.如何看待可口可樂公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關系狀況? 答: 企業同客戶的行為和感受是相互的;客戶對企業有好的感受便更有可能觸發相應的購 買行為,相互強化和促進之后便會產生良好的客戶關系;如果客戶對企業有購買行為,但具 有很壞的感受,那么就有可能停止未來的購買行為。 2.可口可樂公司針對顧客抱怨所做的客戶滿意度調查和調查結果,對其 CRM 有何意義? 答: 企業與客戶的關系不是靜止的、固定的,它是一種互動的學習型關系,企業與客戶之 間要進行互動的溝通和交流, 互相了解和影響, 并能夠在接觸過程中進行學習從而更好地了 解客戶并提供更適合的產品或服務。 3.⑴答:一般來說實施個性化服務需求: ①擁有完善的基本服務 ②良好的品牌形象 ③完善的數據庫系統 ⑵答:提供個性化服務是企業保留客戶、吸引客戶、提升客戶價值、保持客戶競爭優勢的有 效方法之一。 提高客戶滿意度就是要樹立以客戶為中心的思想。客戶是企業的資源,是企業生存的命 脈。以客戶為中心就是要想客戶之所想,關懷客戶、隨時滿足客戶的要求。把提高客戶滿意 度納入企業戰略范疇。 把客戶滿意度作為企業一項長期工作, 體現在企業的一切經營活動中, 從組織、制度和程序上予以保證。建立客戶數據庫。客戶數據庫的逐步完善、全面是進行客 戶服務、客戶關懷的基礎。根據數據庫中存儲的大量現有客戶和潛在客戶的相關數據資料, 企業可以根據客戶需求提供特定的產品或服務, 具有很強的針對性和時效性, 可以極大的滿 足客戶需求。同時,借助數據庫可以對目前提供服務的滿意度和客戶意見作分析調查,即使 發現和解決問題,確保客戶滿意。 客戶忠誠度是建立在客戶滿意度基礎之上的,只有客戶對企業的滿意程度達到一定水平 時, 客戶才會產生忠誠于企業的行為, 也就是從情感忠誠上升到行為忠誠, 建立客戶忠誠度。 提高客戶忠誠度就是要提供客戶定制化服務, 讓服務更加適應客戶的特殊需要和期望, 提供 與眾不同的特色服務。讓客戶知道自己在企業心目中的“上帝”地位。不斷給客戶提供“欣 喜”使他們的需求和期望得到超越,贏得客戶忠誠。忠誠的客戶所帶來的收益是具有積累效 果的。一個客戶能保持的忠誠讀越久,企業從他那兒獲得的利益就越多。 綜上所述,了解客戶的不同需求,就是要為其提供個性化服務,從而提高客戶的滿意 度和忠誠度,為企業帶來豐厚的利潤。 4.(1)簡述客戶滿意度和客戶忠誠的含義。 答: 客戶滿意的基本內容是: 企業的整個經營活動要以客戶滿意度為指針, 要從客戶的角度、 用客戶的觀點而不是企業自身的利益和觀點來分析客戶的需求, 盡可能全面尊重和維護客戶 的利益。 客戶忠誠被認為是企業取得長期利潤增長的途徑。因為取得新客戶的成本是非常高的, 包括廣告、銷售、開創新業務及客戶學習過程的成本,而保留客戶的成本僅包括維系服務的 成本和溝通成本,這種成本呈不斷下降的趨勢。 (2)結合案例,分析客戶滿意度與客戶忠誠度的關系。 答:大量的研究表明,客戶滿意度和客戶忠誠度之間存在著如圖 2-5 所示的關系。 圖 2-5 客戶滿意度與客戶忠誠度關系曲線 中可以看出,客戶滿意度與客戶忠誠度關系曲線上有一段較為平緩,客戶滿 意度的提高并沒有使忠誠度得到相應的提高, 這一階段即為高滿意度低忠誠度的情況。 而在 圖的右上端,客戶滿意度和客戶忠誠度呈現出近似線性的關系,而且斜率很大,客戶滿意度 上升或是下降都會引起客戶忠誠度的巨大變化。 根據上面的分析可以得出結論: 客戶滿意度不一定必然導致客戶的忠誠, 客戶滿意度是 一種心理的滿足,是客戶在消費后所表露出的態度;但客戶的忠誠是一種持續交易的行為, 是為促進客戶重復購買而產生的。 客戶忠誠度的獲得必須有一個最低的客戶滿意度, 在該水 平線以上的一定范圍內忠誠度不受影響,但是滿意度達到某一高度,忠誠度會大幅度增長 5.(1)簡述數據庫營銷的涵義。 答: 數據庫營銷是直復營銷 (為了在任何地方產生可度量的反映或達成交易而使用的一種或 多種廣告媒體的交互作用的市場營銷體系) 諸多方式中的最新的一種形式, 是企業通過收集 和積累消費者的大量信息, 經過處理后預測消費者有多大可能去購買某種產品, 以及利用這 些信息給產品以精確定位, 有針對性地制作營銷信息, 以達到說服消費者去購買產品的目的。 (2)通過本案例分析數據庫營銷的過程。 答:數據庫營銷一般經歷數據采集、數據存儲、數據處理、選擇目標客戶、數據使用和完善 數據六個基本過程。 ①數據采集。 數據庫數據一方面通過市場調查客戶消費記錄以及促銷活動的記錄, 另一方面 利用公共記錄數據,如人口統計數據、醫院嬰兒出生記錄、患者記錄卡、銀行擔保卡和信用 卡記錄等都可以選擇性的進入數據庫。 ②數據存儲。將收集的數據,以每一客戶為基本單位,逐一輸入電腦,建立客戶數據庫。③ 數據處理。 運用先進的統計技術通過計算機把不同的數據綜合為有條理的數據庫內容然后在 軟件的支持下生成產品開發部門、 供應部門和銷售部門等各自所需要的詳細數據庫信息。 ④ 選擇目標客戶。根據使用最多客戶的共同特點,用電腦勾畫出某產品的消費者模型,此類客 戶應該在興趣、癖好和收入等方面具有共同的特點,以其作為某類產品的目標客戶。 ⑤數據使用。數據庫數據可以用于多個方面,如鑒定購物優惠券價值目標,決定送給哪些客 戶;開發什么樣的新產品,根據消費者記錄判定客戶消費檔次和品牌忠實度等。數據庫不僅 可以提供信息,而且可以進行數據庫經營項目開發。 ⑥完善數據庫。數據庫的信息應該隨市場環境及客戶的不斷變化,及時更新數據,使數據庫 適應企業市場開拓的需要。 6.(1)簡述個性化服務的涵義。 答:在互聯網蓬勃發展的今天,網絡應用走進家家戶戶,人們對個性化服務的要求越來越具 體。個性化服務正逐漸成為商業運作中非常重要的部分。面對越來越多的客戶,企業必須了 解每一個客戶的信息, 并尋找新的途徑來增強服務競爭力。 真正的個性化服務應該是動態的、 主動的, 在最初的規則制定之后系統就能主動地跟蹤用戶的使用傾向, 從而調整對單個用戶 的具體規則,以提供個性化服務。 (2)通過本案例分析網絡時代個性化服務主要體現在哪些方面?企業在提供個性化服務的 時候應該注意哪些問題? 答:個性化服務可以歸納為服務時空、服務方式和服務內容的個性化。 (1)服務時空的個性化:互聯網突破了傳統的時間和空間的限制。在時間上,互聯網可以 提供全天候 24 小時的服務,用戶可以根據自己的時間安排接受服務。在空間上,則可以實 現遠程服務和移動服務。 (2)服務方式的個性化:企業可以通過互聯網提供更具特色的服務。到海爾公司的網站購 買冰箱用戶可以自己設計然后由海爾公司根據用戶的要求生產, 從此改變了 “企業提供什么, 用戶接受什么”的傳統方式,而變成了“用戶需要什么,企業提供什么”的新方式。 (3 分) (3)服務內容的個性化:可以利用一些智能軟件技術為用戶提供專門的服務。用戶可以根 據自己的需要選擇自己需要的服務, 從而使得服務不再千篇一律, 而是各取所需, 各得其所。 然而,企業在提供個性化服務的時候,也要注意相應的問題。首先,要保護用戶的隱私 資料,不能隨意泄漏,更不能貪圖小利而將其出售。如果侵犯了客戶的隱私權,不但會招致 客戶的反對和敵意,甚至可能導致客戶的報復和起訴。其次,也要注意所提供的個性化服務 是否能真正符合用戶的需要。另外,個性化服務還涉及許多技術問題,因此必須在技術上保 證個性化服務的穩定性和安全性,否則就可能弄巧成拙。

本文轉自當客資源站

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