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客戶維系案例 開始下載

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客戶維系案例 簡介

  維系案例 “客戶至上, 誠信服務” , 優質的服務像一道美麗的風景線, 把我們和用戶緊密聯系在一起, 雖然我們在工作中每天都會遇到 這樣那樣的客戶,禮貌的,粗魯的,講理的,無理的,但在解決 用戶一個又一個難題后, 用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我們真 正體會到了自己的價值。 作為一名維系的客戶經理,不僅要求我們用心服務,更重要 的是要像對待家人一樣的操心。在一次流失預警的回訪中,一位 用戶前一個月的話費達到近四百元,之后就一直處于休眠狀態, 始終沒有使用,這個號碼引起了我的注意,隨即我便撥打了用戶 的手機, 但處于關機狀態, 通過其它的聯系方式找到了這位機主, 這是一位蒙古族的老先生, 用他不太流利的普通話說他上個月的 費用太高,并且自己到營業打清單,里面有很多不熟悉的長途號 碼,并堅信自己根本沒有打過這些長途號碼,說我們的電信公司 亂收他的費用,以后也不會再用我們的電話,并讓親戚朋友都不 再使用,說完就氣憤的掛斷了電話,沒有給我任何解釋的機會。 掛斷電話,讓我的心情不能平靜,服務行業口碑很重要,如果就 這樣放任,不做任何解決,那么,他對于我們的信任也就不復存 在, 近而也會影響他身邊我們電信公司的重要的客戶, 所以我想, 這件事情不能就這樣算了,我一定要為他解決這個問題,首先我 找到了發展客戶經理, 因為我覺得發展人與用戶應該更為熟識一 些,又從系統中找出了此用戶入網時留下的聯系地址,并申請了 維系用品和發展客戶經理一起去看望了這位老先生。 他對于我們 的到來感到很驚訝,我向他說明了我們的來意,是專程來為他解 決問題的,但老先生似乎并不領情,找到他打印的清單,指著清 單中的長途號碼, 用不熟練的漢語一次又一次的重申肯定沒有打 過這些號碼。雖然之前我已經查詢過這位用戶的通話記錄,而且 也能確定是用戶撥打,但在當時如果直接和用戶爭辯就是他打 的,那無異于火上澆油,所以我當即撥通客服電話協助查詢,為 了讓這位老先生放心,我們向老先生承諾了解決的時限,還承諾 一定會妥善處理,老先生也似乎被我們的真誠所感動說: “其實 我就是一直挺生氣沒個人管我這個事, 你們這么大老遠跑這么一 趟,我也看到你們的誠心了,你們這么為我著想,我會考慮考慮 再繼續用的。”聽了這話,我們都特別的欣慰,也慶幸終于可以 暫時安撫用戶并且確保不離網了。可到了晚上,一陣緊促的電話 鈴聲響起,來電顯示是老先生的號碼,我快速接起,在電話另一 邊老先生說,他對話費還有疑問,并且說對客服和我們的解釋都 不滿意,話費一定是收錯了,而且一定是有人盜打話費,手機話 費如果誤收一定要做雙倍賠償,我當時感覺呼吸都要停止了,怎 么能讓這位老先生轉變想法呢,這一夜我真的無法入睡,一直在 想這個問題該如何處理才能最有效, 問題的關鍵是到底誰打了這 些號碼。第二天一早,我對老先生所有的長途號碼都通過客服、 系統及撥打電話一對一證實,最終獲得了解釋,原來是老先生的 兒子假期從外地回來看望家人用他的電話撥打的, 事后忘了告訴 自己的老父親而產生的誤會。 我們把這些情況仔細的與老先生核 對并且一項一項解釋說明,最終,老先生是真的被我們的服務態 度所打動了說: “沒想到你們這么用心的為我服務,我真的是心 服口服了,這一次是真的感謝你們了。”所以,只有用心服務, 在我們盡到責任的同時我們也留住了客戶, 更能從中樹立我們的 口碑。 只要我們用心去做,就能贏得精彩;用心去服務,就能贏 得市場;只要我們關注細節,就能有效地與客戶進行溝,我也希 望自己在公司能夠發揮自己的光和熱,真正發揮自己的潛能,不 斷學習, 不斷進步, 能與公司共同成長, 見證公司走向新的輝煌, 所以,讓我們一起努力吧,為了更好的明天。

本文轉自當客資源站

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Tag: 維系客戶案例

客戶維系案例 說明

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